顧客は誰か？マーケティングで重要なポイントを考えてみました。
ビジネスを継続的に行うためには、誰かに満足してもらえる必要があります。誰からも満足されていない事業や商品やサービスでは、経営者が望んでいるような成果を期待することはできません。
では、経営者が望む成果を期待通り実現するためには、何が最も重要なのかというと「顧客は誰なのかを明確にし、マーケティングを作り上げること」だと僕は考えています。
そこで今回は、マーケティングを作り上げる上で大切な「顧客は誰か」について考えてみたいと思います。
1: ドラッカーが言う「われわれの顧客は誰か」
はじめに「顧客」とは何かを見ていきます。
(1)本当の顧客とは
「顧客」という呼び方があります。一般的な呼び方だと思いますが、業種によって意味合いが変わってきます。例えば、次のような呼び方があります。
- クライアント
- 患者
- 生徒
- 参加者
- 購買者
それぞれに業界でのこだわりはありますが、ここで理解しておきたいことは、マーケティング視点で考えるのならどれも同じだということです。
(2)ドラッカーの言う顧客とは
ここでドラッカーの言う「顧客」という言葉が意味している内容を一緒に見ておきます。
- 組織が提供するサービスに価値を認める人
- 組織が提供するものを欲しがっている人
- 自分にとってそれが重要だと感じる人
いかがでしょうか？
顧客という呼び方ではない、
- クライアント
- 患者
- 生徒
- 参加者
- 購買者
これらも、ドラッカーが顧客という言葉に定義した内容と共通ではないでしょうか。
要するに、顧客という呼び方であっても、クライアントであっても、患者であっても、生徒であっても、
あなたが提供する何かに相手が満足していないのなら「顧客」にはなり得ないということです。すなわち、このような状態が過去から続いているのなら、ビジネスの成果も上がっていないことになりますし、継続して販売すること、継続して契約することに成功できていないはずなのです。
(3)顧客には2種類あることを理解しよう
さて、ここで注意しておきたいことがあります。それは「顧客」の中には2種類の顧客がいるということです。
[1]第一の顧客
ドラッカーが言う「第一の顧客」というものがあります。これは商品やサービスの提供を受けることで、その人の生活や人生が変化する人を指しています。
- 患者
- 生徒
- 最終消費者
このような人です。
[2]支援顧客
難しい言い回しですが、具体例を見るとわかりやすいと思います。
- ボランティア
- 会員
- パートナー
- スポンサー
- 委託先
これらは自分自身であなたと契約するかどうかを選択できる人たちです。当然ですが契約条件が合わない場合は拒否することが出来る人です。そして第一の顧客と大きく違っている部分は、この人たちへ「支払い」や「報酬（または、それに代わる何か）」が多かれ少なかれ発生することでしょう。
ボランティアは金銭的な支払いは無料だったとしても、他の形で支払いは発生します。
このように2種類の顧客があるのですが、僕たちがビジネス上獲得するためにフォーカスするべきは「第一の顧客」であることは明白です。
間違っても僕たちは「慈善団体」ではありません。利益を生み出さなくてはいけません。そのためには、時間をかけ満足を与えるのは「第一の顧客」なのです。
2: ビジネスは顧客の明確化から始まる
ビジネスで成果を引き出すためには、顧客の明確化は避けられません。
(1)ターゲティングから始めよ
マーケティングをビジネスに導入しPDCAを回しながら運営するためには、どのような人に商品やサービスを提供し、満足してもらえるかが重要です。
しかし、満足してもらうためには「ターゲット」を明確にしておかないと、
- 何が悩みなのか
- 何がほしいのか
- 何が好みなのか
を知ることは大変難しくなります。
例えば同じ性別であっても年齢によって解決したい悩みや、解決した未来の姿は違っています。ライフスタイルによっても変わりますし、職業によっても変わります。
この小さな違いを間違えないためにも「ターゲティング」からスタートすることが必要です。
(2)明確にする重要性
ターゲティングする重要性は他にもあります。意外に気づかれていない部分でもありますが、マーケティングを運営するとき組織内での方向性がズレているところもあります。
こうしたズレを未然に防ぐためには、マーケティングへ参加する人全員の頭の中で、共通の人物像が存在しなくてはなりません。
例えば「カッコイイ女性」という言葉だけでマーケティングをスタートするよりも、
- 年齢
- ライフスタイル
- 職業
- ファッションの好み
- 休日の過ごし方
などを明確にし、一人のターゲット像を作り上げ共有する方が、お互いに間違った印象のまま無駄に時間を使って打ち合わせをする必要もなくなります。
(3)あなたが喜ばせたい人とは
「そうは言ってもターゲットが明確にならない」という方もいらっしゃるはずです。そこで、このように考えてみてください。
「あなたが喜ばせたい人とは、どんな人なのか」
- クレームばかり言ってくる人
- 無料ばかり好きな人
- 「ついでに」という言葉ばかり言って来る人
こういった人を喜ばせたいでしょうか。そんな人はほとんど居ないと思います。でも、今はこういった人がやってきても断れないことも多くないでしょうか？
それは、本当に利益を生み出す顧客を明確にしていないため、喜ばせたいと思っていない人でも受け入れてしまっているからです。
(4)明確化することで成功率をアップできる
ターゲットを明確化することで、自分のビジネスに必要の無い人を遠ざけることができます。万が一、間違って近づいてきたとしても丁寧にお断りすることができます。
ということは、自分のまわりを見渡すと、自分が喜んでほしいと思える人ばかりになりながら、利益がアップしていくことにつながります。
3: 間違えやすい顧客層
ターゲットを明確にするときに、間違えやすいことがあります。
- 自分ができること
- 自分がやりたいこと
この2つを優先すると、自分にとってふさわしくないターゲットになることがあります。
この間違いを回避するためには、
- どんな人が
- 何について悩み
- どのように解決したいのか
この視点で考えることです。考えた結果、あなたが持っている商品やサービス、スキルなどで解決できるのであれば「自分のできること」が正解になります。
反対に、あなたの持っている商品やサービスやスキルでは解決できないのであれば、小さな部分でも良いので「解決できる部分」を見つけましょう。ピンポイントでも小さな悩みが解決できるのであれば、競合が少ない絞りきったターゲティングになります。
4: 顧客は常に変化する
「顧客は誰か」
この問いは永遠に続きます。その理由は、顧客は常に変化しているからです。
- 景気
- コロナ
- オリンピック
- 失業率
- 株価
世の中は常に動いています。また、大きな変化が起こることもあります。そのためターゲティングを行ったとしても、世の中の動きに対応し変化させなくてはいけません。
10年前の顧客と、現在の顧客を比較するとコミュニケーション手段も変化しています。こうした変化にも対応しなくてはいけませんし、変化したことでターゲットそのものが変化することもあります。
顧客は常に変化することを忘れてはいけません。
5: まとめ
マーケティングを実践されている（これから実践しようと考えている）方にとって、「顧客は誰か」という質問は、常に自分の頭の中で響いている言葉だと思います。
この質問を解決するためには、頭の中で考えるだけではなく「第一の顧客とは誰なのか」を紙に書き出してみましょう。
そして、より具体的な属性を洗い出しましょう。そうすることで、ターゲットがかなり明確になってきます。
