浴室をきれいに直して喜んでもらえた。それでも、数年後に手すりの相談が別の会社に行くことはあります。前の工事の担当者が分からない、小さな工事を頼んでよいか分からない。工事の満足度だけでは解決できない、こんな迷いがあるからです。

リフォーム会社が紹介やリピートを増やすなら、最初に引き渡し時に渡す連絡先、約束した点検の記録、紹介先に送れるページを整えます。すでに工事を依頼してくれたお客様（OB顧客）が、必要になったときにまた相談できる仕組みです。

引き渡し後も相談しやすくする3つの場面
  1. 引き渡し時連絡先を渡す不具合と別の工事、それぞれの相談先を明記
  2. 約束した点検日工事箇所の様子を聞く次回の連絡日と担当者を記録
  3. 知人を紹介されたら渡せる事例を案内紹介されたご本人が自分で内容を確認し、連絡できるようにする

引き渡し時に「何を、どこに相談できるか」を残す

保証書だけ渡して終わると、お客様には「保証の対象か分からないけれど聞いていいのか」が残ります。連絡先を1枚にまとめ、前回の工事の不具合と、新しい工事の相談の両方に窓口を示しましょう。名刺サイズのカードや引き渡しメールから、同じ案内ページを開けるようにしておくと、担当者が変わっても探せます。

  • 前回の工事について：不具合の受付先、保証の確認方法、点検の対象と時期。保証の判断は書面や工事履歴を確認して伝えます。
  • 別の工事について：相談できる工事の例と対応地域、写真を送る方法。訪問や作業に費用がかかる場合は、その条件と確認の流れを示します。
  • 営業時間外：いつ受け付け、いつ返信するかを明記します。すぐに対応できないなら、即日訪問とは書きません。

サンプロリフォームのアフターメンテナンス案内では、定期点検や不具合の連絡先、時間外の扱いまで質問別に確認できます。小さな会社でも、まず電話番号と返信の目安を一つのページにまとめるところから始められます。

点検と季節のお便りは、目的を分ける

点検は、約束した時期に工事箇所の状態を確かめる機会です。季節のお便りは、住まいのお手入れや相談できる工事を思い出してもらうために使います。点検に合わせて新しい工事を勧める必要はありません。点検で別の困りごとが出たら、その場で契約を迫らず、必要なら別途相談を受けます。

文例：浴室リフォーム後、約束した確認日を案内する

件名：浴室工事後の使い心地の確認について

先日は浴室の工事をお任せいただき、ありがとうございました。お引き渡し時にお伝えした確認の時期になりました。ドアの開閉や排水など、使っていて気になる点があれば、このメールへの返信でお知らせください。訪問が必要な場合は、ご都合と対応内容を事前に確認します。

これは1か月後の確認を約束した場合の文例です。次回連絡日と担当を台帳に残し、対応漏れを防ぎます。季節のお便りは、受け取りを希望する方に、浴室の換気などの短い話と相談先を添えるだけでも十分です。宛先の一覧には、点検の連絡と販促の案内を区別し、案内停止の希望も残しておきましょう。

紹介は、連絡先を聞くより「渡せる事例」を用意する

以前のお客様から「知人が浴室の手すりを付けたいそうです」と聞いたら、ご本人の電話番号を教えてもらう前に、本人に渡せるページを案内します。手すりだけの工事も受けるか、現地で何を確認するか、同じ地域での事例があるかまで見られれば、紹介された方が自分で検討できます。

「もしお知り合いの方が相談先を探していたら、この施工事例をお渡しください。手すりだけの工事も相談できます。ご本人が希望されたときに、ページから直接ご連絡いただけます。」

工事別ページと近隣の事例のつなげ方は、地元密着のリフォーム会社の集客方法で紹介しています。紹介された方の情報を本人の了解なく受け取る必要はありません。紹介と、Googleなどに公開するクチコミの依頼も、別のものとして扱いましょう。

初月は「再相談」と「紹介」を別々に数える

最初の1か月は、最近の完工案件から「工事内容、約束した点検日、担当、次に連絡する方法」を記録します。相談を受けたら、同じお客様からの別工事は「再相談」、お客様から話を聞いた新しい方は「紹介」、不具合や保証の連絡は「アフター対応」と分けます。再相談と紹介は、見積もりに進んだ件数も別に残すと、次に直す箇所が見えます。

よくある質問

引き渡し後、いつ連絡するとよいですか？

工事の保証や点検の約束に合わせ、引き渡し時に時期と連絡方法を伝えます。使い心地の確認と、新しい工事の案内は、連絡する目的を分けましょう。

以前のお客様に紹介をお願いするなら何を渡せばよいですか？

対応工事、地域、見積もり相談の流れが分かる施工事例や案内ページを渡します。紹介先から直接問い合わせできれば、既存のお客様に連絡先を仲介してもらう手間が減ります。

紹介とリピートは、受付でどう区別しますか？

「以前の工事についての相談か」「どなたかから聞いて連絡したか」を分かる範囲で記録します。再相談と新しい紹介を分けると、どの案内に反応があったかを振り返れます。

まとめ

引き渡し時に相談窓口と次の連絡の予定を伝え、点検の連絡と季節の案内は目的を分けます。紹介をお願いするときは、相手に渡せる事例や工事ページを用意し、再相談と紹介の件数は分けて記録しましょう。

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