購買心理プロセス～お客様の内面を知って購買力アップを目指そう！

(1)認知

どのような商品やサービスであっても（地球最高に良い商品や太陽系で一番のサービスであっても）、商品やサービスの存在を「知ってもらう」ことができなければ「存在しない」のと全く同じです。

そのため購買心理の1つ目に必ず入ってくるのが「認知」です。知ってもらうことですね。

知ってもらうためには、

• 広告
• SNS
• 口コミ

様々な方法があります。どの方法でも構いません。あなたの商品やサービスのテイストに合った方法で良いのですが、肝心なのは「知ってもらえる」ところでアピールしなくてはいけないことです。

仮にいくら認知を高めようとがんばっても、人がほとんど通らないような山道に看板を立てたとしても、熊やシカやイノシシしか見ていませんので購買へ繋がる行動は期待できません。

(2)興味

認知の次は「興味」です。よくある間違いですが「認知される＝興味をもってくれる」と思い込んでいる人がいることです。

そんな都合の良い話しはありません。認知はあくまでも「知ってもらえた」というだけ。その次に「興味」を持ってもらえないと購買へと繋がらないのです。

では、ここで言う「興味」とはどういう状態なのかというと

• あっ！自分に関係あるかも！
• この商品、欲しいかも！

ポジティブな感情をベースとした「小さな欲求」の芽生えです。

(3)行動

興味を持つと一般的な感性と価値観をお持ちの人なら、何らかの行動を起こします。

例えば、

• スマートフォンを取り出して検索する
• パソコンを起動して検索する
• 書店に走って関連雑誌を見る
• 図書館へ行って関係する書籍を熟読する
• 自分のまわりに知っていそう人を見つけて電話する

どの方法が良いとか悪いとか、そういう話しではありません。ここで理解してほしいのは、興味を持ったなら行動するというパターンです。

そして、行動してもらえたとき、僕たちは行動した人へ

• 簡単に
• わかりやすく
• シンプルな方法で

行動した人へ伝える準備をしておく必要があります。

例えば、

• ホームページから3クリックで資料請求できるように準備しておく
• 雑誌に広告掲載しておき連絡できる準備をしておく
• フリーペーパーに掲載しておき予約できる準備をしておく

これらは業種や業態によって方法は様々ですが、重要なのは行動した人が簡単に見つけ、次の行動が取りやすいようにしておくことです。

もし、ここが難しく複雑でわかりにくいと、どのようになるでしょう。余程のマニアでなければ「や～めた」となります。こうなるとせっかく「行動」まで起こしてもらったことが水の泡。

でもですよ、ここで終わってしまっている会社も多いと思います。せっかくホームページへ訪問（これも行動ですね）してくれたのに

• ホームページの内容がわかりにくい
• ホームページの操作が難しくて複雑
• ホームページからの問い合わせフォームがイマイチ

こういうことで「終了」されてしまっているところ、あると思いますし、実際に仕事柄観察していると「終了」になっているところを見受けます。

(4)比較

行動までしてもらえたらなら、半分以上は上手く進んでいます。

では、残りの50%は何かというと「比較」です。

だって、あなたも同じではありませんか？例えばネットショップで探していたアイテム。

価格ドットコムで見つけたとしても、ヨドバシカメラやアマゾン、楽天にある同じアイテムを比較しませんか（この場合は価格の比較です）。

また、新築戸建て住宅を購入しようとしているときなら、価格も大事ですが、どういう施工会社なのかを他の会社と比較して検討しないでしょうか。

どんなモノでも、どんなサービスでも、購買までの途中では「比較」をされるものなのです。もし、あなたが世界で一つしかなく、あなたしか作れないようなモノを販売しているのなら、こういう比較はされませんが、そんな状態は「ほぼ無理」です。

ということで、比較されることを理解し、あなたの商品やサービスが他社のものと比較されたとき、

• どういうメリットがあるのか
• どういうデメリットがあるのか
• どんな未来が描けるのか

をしっかり伝えないと競合よりも優位にコトを運ぶことができません。

(5)購買

比較が優位に進めれば、いよいよ「購買」です。

ここで初めて「買ってもらえた」ということです。しかし、まだ油断してはいけません。購買心理とは、購買がゴールではありません。その先までを含んでいます。

そのため、購買してもらった後のことも考えましょう。だって買ってもらえただけで、相手は「まだ」使っていませんからね。

(6)利用

大半の人は購入すると利用します。すると次のような感情が湧き出ます。

• 思っていたとおり良かった！
• まぁ、こんなものか
• ナニコレ！二度と買わない！

ここであなたにとって有利なのはどの感情でしょうか？

僕たちは相手の感情をコントロールすることはできません。そのため「良かった」と感じてもらえるように「努力」するしかありません。

ただし、購買まで進んだ人の全員に「良かった」と感じてもらうのは難し過ぎます。8割くらいが「良かった」と感じてくれたならOKとしましょう。

(7)満足

満足度の高い状態が継続すると商品なら愛情を持ちます。サービスなら繰り返し使います。

すると、リピートしてくれる人に成長します。タイミングが合えば口コミで誰かを紹介してくれる可能性もあります。

(1)Attention（注意）

感情的な表現をすると「あっ！」です。

ネットを見ていて、モールを歩いていて、偶然かもしれません。たまたま視線の走った先に「あっ！」。

やっと見つけたよ～。そんな感じ。これがAttention（注意）であり、先ほどの購買心理なら「認知」と一致します。

購買心理プロセスでも、知ってもらうことからはじめます。

具体的には、どういう方法があるのかというと

• 広告
• 店頭ディスプレイ
• ホームページのコンテンツ
• メディア掲載

こういう方法でAttentionを作り出します。

(2)Interest（興味）

認知の次は興味でした。購買心理プロセスでも同じです。

知ってもらった後は、興味を持ってもらい「欲しい」という感情を芽生えさせなくてはいけません。

ここで「別に欲しくない」と思わせたり、「あなたからは絶対に欲しくない」と感じさせたりしてはいけません。これは大失敗です。

言葉で表現するなら

• かわいい！
• かっこいい！
• すてき！
• そうそう！
• これこれ！

さて、あなたの商品やサービスは認知の次に、どのような言葉が口をついて出ているでしょうか。想像してみましょう。もし無言だったなら危険です。だって、あなた自身、どのような興味を示して良いのか分かっていない商品やサービスを提供していることになりますからね。これでは売れません。というか興味を持ってもらえません。

あなたが興味を持てない商品やサービスを、興味を持って「欲しい！」という人は残念ですがいらっしゃらないです。

(3)Desire（欲求）

興味を持てば次は「欲求」です。購買プロセスでも同じです。

欲求を満たすために

• ネットで検索
• SNSで調べる
• 友人に聞く

最近ですと、こういう方法が「欲求」を満たす行動のほとんどではないでしょうか？

商店街を見て歩く人はいないと思います。

(4)Motive（動機）

「M」の部分は「Memory（記憶）」とおっしゃる人もいます。

どちらでも良いのですが、ここでの重要なポイントは、自分の商品やサービスを主体的に覚えてもらったり、比較してもらったりする「動機」を生み出すプロセスであることです。

動機を生み出し、前向きな意思決定へ進んでもらえるようアピールしましょう。例えば、競合よりも価格が高い場合や安い場合は、必ず理由を語りましょう。

強い動機付けがなされるかどうかは、メリットやデメリットではなく「なぜそうなのか」という理由に相手が納得できるのかどうかです。

人は理由なくして強い動機を持てません。なぜなら、正当な理由がないと自分以外の人からバカにされたり、批判されたりしたとき、「○○だから選んだんだ」と反論できないからです。

(5)Action（行動）

いよいよ購買へ動いてもらいます。

比較の中で選ばれた結果です。