顧客ニーズの見つけ方とは？ウォンツとの違い・潜在ニーズの掘り下げ方まで解説

あなたは、自分（会社）の商品は売れるものだと信じていませんか？

もちろん、あなたの商品やサービスは素晴らしいものだと思います。ただ、そんな素晴らしい商品でも売れないことはあります。世の中には良い商品やサービスがたくさんあるのに、なぜ売れないものが出てくるのでしょうか。

理由はシンプルで、多くの場合「自分の商品やサービス」から入ってマーケティングをしているからです。顧客は、自分のニーズにしか関心がありません。あなたが「これはすごい」と信じている機能やこだわりから話しても、それが顧客のニーズと噛み合っていなければ、なかなか理解してもらえないのです。

つまり、商品を売る出発点は「商品」ではなく「顧客のニーズ」です。今回は、その顧客ニーズとは何か、ウォンツ（欲求）とどう違うのか、そして実際にどうやって見つけるのかを、順番に解説していきます。ここが分かると、あなたの商品はぐっと売りやすくなります。

そもそも顧客ニーズとは？ウォンツ（欲求）との違い

顧客ニーズの話をするとき、必ずセットで理解しておきたいのが「ニーズ」と「ウォンツ」の違いです。ここを混同したままだと、顧客の本音を取り違えてしまいます。

ざっくり言うと、こうです。

• ニーズ … 顧客が満たしたい「目的」。根っこにある欲求。
• ウォンツ … その目的を満たすための「具体的な手段」。

例を出します。喉がカラカラの人がいたとして、その人が口にするのは「水が飲みたい」です。これはウォンツ（手段）です。でも、その人が本当に求めているのは「喉の渇きをうるおしたい」という状態であって、これがニーズ（目的）です。

ここが重要なのは、手段（ウォンツ）は他にいくらでも置き換えられるからです。喉の渇きをうるおすだけなら、水でもお茶でもスポーツドリンクでもいい。だから「水が欲しい」というウォンツだけを見て商品を作ると、価格競争に巻き込まれます。一方で「この人は何のために水が欲しいのか」というニーズまで掘れると、その人にとっての最適な提案ができて、選ばれる理由が生まれます。

顧客がこちらに伝えてくるのは、ほとんどの場合ウォンツ（手段）です。そのウォンツの奥にあるニーズ（目的）を見抜けるかどうか。これが、商品が売れる人と売れない人を分ける最初の分岐点になります。

顧客を動かすニーズと欲求とは

人はニーズによって行動します。厳密に言うと、ニーズによって欲求が引き起こされるから、人は動きます。

例えば、僕たちは毎日食事をしていますよね。それは空腹を満たすために食事をしています。もっというならば、「生きたい」という欲求があり、その欲求が空腹という感覚を生み、食事という行動につながっています。これは生存欲求からくるものです。

このように、人間はニーズ・欲求から行動するということを、まず頭に入れておきましょう。商品を売るというのは、結局のところ「顧客のどの欲求にこたえるか」を決める作業でもあるのです。

マズローの欲求段階説で顧客の欲求を分解する

「欲求」と一口に言っても、その中身はさまざまです。

• おいしいご飯が食べたい
• ○○ブランドの服がほしい
• 旅行したい
• ビジネスでお金儲けしたい
• 教育の場をもうけて社会貢献したい

他にも「家族を幸せにしたい」「このコミュニティーでNo.1になりたい」など、人によって本当に色々あります。これらの欲求は、すべてマズローの欲求段階説によって整理できます。図で見たことがある方も多いかもしれません。

マズローは、人間の欲求を下から順に5段階で説明しました。

1. 生存欲求
2. 安全・安定の欲求
3. 所属と愛の欲求
4. 承認の欲求
5. 自己実現の欲求

そしてこの5段階は、大きく「欠乏欲求」と「存在欲求」の2つに分けられます。

欠乏欲求とは

欠乏欲求とは、生存・安全・安定・愛情・承認の欲求のことです。特徴は、1つの欲求が満たされると、次の欲求を満たしたくなるという点にあります。

例えば、お金がなく何も食べられないときは、まず「生き残りたい」と思います。そして食料を確保します。食料が確保できれば、次は「安全な場所を確保したい」と思う。このように、欠乏欲求は満たされるたびに次の段階へと移っていきます。

存在欲求とは

存在欲求とは、すべての欠乏欲求が満たされたときに出てくる欲求です。成長欲求とも呼ばれ、「本来なりたい自分の姿」「社会への貢献」といった欲求がここに属します。世界に貢献し、創造的な活動をしたいという、大きな野望の欲求です。

ただ、現実には人間の多くが、欠乏欲求の中で生きています。存在欲求の段階に進んだとしても、欠乏欲求は絶えず横にあり続けるように感じます。

少し想像してみてください。あなたは今、どんな欲求がありますか？それは、どの段階にあるでしょう。

ブロガー翔：『まだまだだってことやな！』

マーケター Kj：『うるさいです。あなたもでしょ！』

ここがマーケティングで効いてきます。もし、あなたが「自己実現の欲求」を満たす道具を持っていたとしても、ターゲットが今満たしたいのが「安全の欲求」だったら、あなたの道具はその人には必要ない、ということになります。だからこそ、顧客が今どの欲求レベルにいるのかを知ることが、商品を売るうえでとても重要なのです。

潜在ニーズと顕在ニーズ｜本音は本人も気づいていない

もう一つ、顧客ニーズを語るうえで外せないのが「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の違いです。これを知らないと、顧客が口にした言葉だけに振り回されてしまいます。

• 顕在ニーズ … 顧客自身が自覚していて、言葉にできているニーズ
• 潜在ニーズ … 顧客自身もまだ気づいていない、奥に隠れたニーズ

有名な例えがあります。自動車が生まれる前、人々に「何が欲しいですか」と聞くと、多くが「もっと速い馬が欲しい」と答えたそうです。これが顕在ニーズです。でも、その奥には「もっと速く、快適に、遠くまで移動したい」という、本人も言葉にできていない潜在ニーズが隠れていました。この潜在ニーズに気づいて応えたのが自動車だったわけです。

ビジネスのチャンスは、たいていこの潜在ニーズの側にあります。顕在ニーズはすでに誰もが見えているので、同じような商品が並び、価格競争になりがちです。一方、潜在ニーズを先に見つけられれば、競合がまだ手をつけていない領域で選ばれる存在になれます。

では、どうやって潜在ニーズを掘り下げるのか。一番シンプルな方法が「なぜ？」を繰り返すことです。

顧客が「このソファが欲しい」と言ったとします（これはウォンツ）。そこで「なぜそのソファが欲しいのですか？」と聞くと、「リビングに置きたいから」と返ってくる。さらに「なぜリビングに置きたいのですか？」と聞くと、「家族でゆっくりくつろげる時間がほしいから」と出てくる。この最後の「家族でくつろぐ時間がほしい」こそが、本質的なニーズです。

ここまで掘れると、提案の幅が一気に広がります。くつろぐ時間がほしいのなら、ソファ以外にも喜ばれる選択肢があるかもしれない。「顧客の本当の目的は何か」を突き詰めることが、競合に勝つための土台になります。

顧客のニーズを調べる方法4つ

ここまでで「ニーズとは何か」が見えてきました。次は、実際に顧客のニーズをどう調べるのか。代表的な4つの方法を紹介します。

調べるときは、次の2つの質問を軸にすると本音にたどり着きやすくなります。

質問1：その人は何から逃れたいのか？恐れは何か？ 質問2：その人の欲求と願望は何か？

ちなみに、願望を満たしたい気持ちよりも、恐怖や不安から逃れたい気持ちのほうが2倍強いと言われています。

マーケター Kj：『いや、もっとじゃない？と思うけれど。』

なので、「不安や恐れ」という項目は、ぜひ聞いておいてください。ここに、人を動かす強い動機が眠っています。

1. アンケート

顧客に直接アンケートを取ったり、顧客リストがある方はWEBアンケートを取ってみましょう。回答してもらう代わりに、ちょっとしたプレゼントを用意すると回収率が上がります。多くの人から定量的に集められるのが強みです。

2. 実際に顧客に聞く

あなたの商品を買ってくれたお客さんに、購入後どんな欲求が生まれているのかを直接聞いてみましょう。外に出て、お客さんと話すのが一番手っ取り早いです。生の言葉には、アンケートでは拾えないニュアンスが詰まっています。

3. リサーチ会社に頼む

自分のターゲットについて、リサーチ会社に調査を依頼する方法です。会社によって精度の差はありますが、自社だけでは届かない範囲のデータを、ある程度正確に得られます。

4. 見込み客が行きそうなセミナー・交流会に参加する

交流会などに参加して、いろいろな人の悩みを聞いてみましょう。思いもよらないニーズを発見できることがあります。セミナーに出たら、その後の懇親会にもぜひ参加してください。参加しない方が意外と多いのですが、本音が聞ける貴重な時間です。

マーケティングをやるうえで、一番早い解決策は「顧客に聞くこと」です。ただし、信頼関係が築けていないと、なかなか本音は出てきません。お客さんとは、仲良くお付き合いできる環境を作っておきましょう。経験上、自分では考えもつかなかった答えが返ってくることが本当に多いです。自分で頭をひねるより、まず聞いてみてください。

顧客のニーズを聞くと、横展開のビジネスができる

今あなたにサービスがあるなら、既存顧客のニーズを聞くことで、まだ満たされていない市場を見つけることもできます。顧客のニーズこそ、ビジネスを横展開していくためのヒントになるのです。

今あるサービスや商品は、もとをたどれば過去の顧客のニーズから生まれたものです。そしてインターネットの普及とともに、ニッチな市場がものすごいスピードで生まれ続けています。これからも、あらゆるニッチ市場が出てくるでしょう。

ただし、顧客のニーズを知らなければ、そのニッチ市場を作ることもできません。あなたのビジネスを加速させるために、顧客のニーズと欲求を見つけ、そこから横展開できる次の一手を考えていきましょう。

まとめ

顧客のニーズを知ることは、マーケティングをしやすくするだけでなく、商品開発のヒントにもなります。おさらいしておきましょう。

まず、ニーズ（目的）とウォンツ（手段）は別ものです。顧客が口にするのはウォンツが多いので、その奥のニーズを見抜くことが大切でした。

さらにニーズには、顕在ニーズ（自覚あり）と潜在ニーズ（自覚なし）があり、ビジネスのチャンスは潜在ニーズ側に眠っています。「なぜ？」を繰り返して掘り下げましょう。

顧客の欲求は、マズローの欲求段階説で整理できます。

1. 生存欲求
2. 安全・安定の欲求
3. 所属と愛の欲求
4. 承認の欲求
5. 自己実現の欲求

あなたのターゲットは今、どの欲求を満たしたいと思っているでしょうか。それを発見しましょう。

ニーズを見つける方法は、アンケート／実際に顧客に聞く／リサーチ会社に頼む／セミナー・交流会に参加する、の4つ。そして次の2つの質問を忘れずに。

質問1：その人は何から逃れたいのか？恐れは何か？ 質問2：その人の欲求と願望は何か？

顧客のニーズを理解して、ビジネスを加速させましょう。

なお、ニーズを発見したあとに「では、それを売るために具体的に何をすればいいのか」を知りたい方は、商品を売るために必要なこともあわせて読んでみてください。マーケティング・視点・ライティングという、売るための全体像を解説しています。

PS 見込み客のニーズが発見できれば、それをコンテンツにしてインターネットで配信し、あなたのことを見つけてもらうことも可能になります。本当にリサーチって重要です。

よくある質問

関連記事

• 商品を売るために必要なこと｜売れる仕組みをつくる3つの要素と5つの力
• 売れる人と売れない人の違いとは？
• モノ売りからコト売りへは正解？本当に必要なのはコレです！