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「マーケティングの成功」は顧客を分類することからはじまる

 
SONIDO 須山
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「マーケティングの成功」は顧客を分類することからはじまる
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SONIDO 須山
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あなたのビジネスは誰がいることで維持できているでしょうか?

 

 

そうですね。

 

ビジネスを維持するためには、一人ひとりの顧客があってこそです。

 

これは店舗でもネットでも、通信販売でも変わりません。

日本でもアメリカでもスペインでも、ドバイでもメキシコでもアイスランドでも変わりません。

 

僕たちはビジネスを安定化させ、売上を上げるために顧客について理解することが必要です。

 

そこで、今回は

 

「マーケティングをいくら学んでも成果が出ない」

 

というあなたに、マーケティングを成功させるカギである、顧客の分類についてお伝えしたいと思います。

 

ついつい忘れがちですが、これなくして成果は期待できません。

1: 顧客分類が必要な理由

顧客分類が必要な理由

顧客には階層があります。

 

今すぐほしい人もいます。

反対に、今ではなくて、もう少し先だったらほしいという人もいます。

 

今も未来も絶対に要らない、という人もいます。

 

このような顧客の階層を分類しておかないと、「絶対に要らない」という人へ、何度も何度もアプローチしても成果が出ません。

 

というよりも、流れがおかしな方向へ進んでしまい、過剰に嫌われることもあるでしょう。

 

 

そこで、まずは顧客の階層を整理しておきましょう。

(1)潜在顧客

もっとも数の多い階層です。

この階層の人は、あなたの商品やサービスについて、全く必要性を感じていません。

 

自分自身の悩みにも気づいていないため「これ良いですよ」では注意を引くことができない階層です。

(2)あなたを知らない見込み客

自分の悩みや不満を知っています。

しかしあなたの商品やサービスは知りませんが、同じような他社のモノは知っている階層です。

(3)あなたを知っている見込み客

あなたの商品やサービスを知っている階層です。

 

何度かホームページへ訪問しているため、あなたへの信頼感も少しは芽生えています。

 

でも、完全には信頼していませんので、「自分が選んで間違いがない」というきっかけがほしい状態だと言えます。

 

この階層こそ、あなたが少し背中を押してあげるべき顧客です。

(4)一般顧客

一度はあなたの商品やサービスを購入した階層です。

 

しかし、まだリピートはしていません。

アフターフォローなどで、もう一つ上の階層へ引き上げることが必要です。

(5)優良顧客

何度もリピートしてくださる階層です。

あなたの強いファンでもありますし、口コミもしてくれる存在です。

 

さらに気持ちよくリピートし続けてもらうため、商品やサービス、アフターフォローなどの価値を上げていきたいですね。

 

 

マーケティングの世界では、会社の売上の8割は優良顧客から生み出されていると言われています。

 

あなたが、何をおいても、最も大切にしなければいけないのは、この階層です。

 

2: 有効なグループ分け

有効なグループ分け

顧客の階層を分類することは、おわかりいただけたと思います。

 

次に必要なのは、優良顧客または一般顧客をグループ分けすることです。

 

優良顧客や一般顧客には、どのような人が存在しているでしょうか。

ここに所属している人をグループ分けすると、あなたにとって非常に有効な情報を獲得することができます。

 

では、どのようなグループに分けるのかを説明します。

(1)一般的な情報でのグループ分け

  • 性別
  • 年齢
  • お住まい
  • 年収
  • 職業
  • 家族構成

 

こういう一般的な項目にグループ分けしてください。

(2)心理面でのグループ分け

購買は感情です。

そのため、あなたの優良顧客や一般顧客の心理面をグループ分けしておくことは大切です。

 

  • どのようなライフスタイルなのか
  • 趣味は何か(どういうジャンルか)
  • 興味や関心のあることはなにか
  • 価値観
  • 購買の動機は

 

おそらく、あなたの商品やサービスを購入する人は、心理面での違いは少ないと思います。

 

あなた自身の価値観に引かれている方達ですから、同じような方が多いはず。

 

もし、ここがバラバラなのだとすると、感情面でつながっているのではなく、他の部分でつながっている可能性が高いですね。

(3)行動

どのような流れで、どのように購入されたのかは重要です。

 

  • 購入履歴
  • 購買方法
  • 利用頻度
  • キャンペーンへの反応

 

優良顧客によっては、キャンペーンに反応しない層もあります。

それはキャンペーンの対象に興味がないのか、キャンペーンそのものに興味がない場合もあります。

 

 

このような3つの視点でグループ分けしていくことで、あなたの商品やサービスを購入している人の特性が可視化されます。

 

 

ということは、あなたが勝負する土俵が見えてくると言うことです。

他社の土俵ではなく、あなたの勝率が高い、あなたのルールで戦える土俵が手に入るのです。

 

これがマーケティングで成功するための第一歩です。

 

3: グループに合わせたアプローチ

グループに合わせたアプローチ

グループ分けした内容を確認すると、あなたが強いグループを発見できると思います。

 

例えば、

 

  • 男性
  • 35~48歳
  • 自営業者
  • 社員が1~3名
  • 外壁塗装業

 

というように見えてくると、この人たちがどうして「あなたから」購入しているのかを、心理面から紐解きます。

 

  • あなたが儲けていそうだから
  • あなたが約束を守るから
  • 電話での対応が秒速だから

 

心理面をグループ分けしたときに、どこかに集まっている部分があるでしょう。

 

そこが、あなたの強みであり、マーケティングの本質にもなります。

 

そして、最後はどのような流れであなたから購入されたのか。

 

この流れは大切です。

うまくいく流れがあるのなら、その流れが使えなくなるまで、繰り返し使いましょう。

 

何も自分のルール以外で戦う必要はありません。

 

 

このように3つのグループ分けから見た結果を元に、似たような人へ、喜んでもらっているサービスを、うまくいく流れでアプローチしてください。

 

 

こうやって書いていくと簡単なことなのですが、多くの人が自分のルールに乗らない相手に、アプローチをしてしまっています。

 

残念なのですが、興味のない人、興味を覚えない人へ、いくら熱心にアプローチしても反応は期待できません。

 

これは交流会がわかりやすいですが、自分の商品やサービスを売りたいから、相手の話を聞いているフリをする人に、20分、30分、60分とアプローチしても無駄ですよね。

 

マーケティングが成功しない最も大きな理由は、顧客の分類が出来ていないからだと言えます。

 

4: 結局、顧客分類とは恋愛です!

結局、顧客分類とは恋愛です!

では、ここまでの話を聞いていただければおわかりかと思いますが、これはまさに

 

「恋愛」

 

と同じ状態だと言えるでしょう。

 

 

イメージしてみてください。

 

もし、気になる相手と二人で食事をするとき、

 

 

相手があなたの前の席に座った瞬間

 

 

「今日はご飯をおごってくれるって言うから来ただけ・・・」

 

 

と、いきなり言われたとしたら、、、

 

これはもう、これ以上の関係から前進することは期待できません。

 

 

そうです。ビジネスで言うところの、

 

「全く買う気のない人を、目の前に座らせてアプローチする」

 

というのと同じです。

 

 

もし、きちんと事前にグループ分けして、あなたに好意を持ってくれそうなグループの人を誘っていれば、

 

状況はガラリと変化したはずです。

 

 

アプローチは、アプローチの内容が伝わる人に向けてこそ成果が出ます。

 

ここを間違えていると、いつまでも進展しませんので、ご注意ください。

 

5: まとめ

「マーケティングをいくら学んでも成果が出ない」

 

だいたい、このようなことが起こっている原因は、手法ではなく、マーケティングの知識でもなく、顧客の分類が出来ていないことが理由です。

 

 

マーケティングで成果を出すには、顧客の分類から始めましょう。

 

SONIDOがホームページ制作の依頼をいただいたときにも、必ず取材で顧客についての情報を明確にします。

 

これが明確でないと、ホームページで集客するコンセプトもアイデアも出せませんから、一貫性のないものが出来上がります。

 

その結果、来てほしい人が集まらず、来てほしくない人が集まることにもなります。

 

これは、誰もが期待していないことです。

(視点を変えると、意図せず新しいビジネスを創出したことにはなりますが・・・。)

 

まずは顧客の分類をはじめてください。

きっとあなたのホームページ集客に変化が訪れるはずです。

 

 

 

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