「マーケティングの成功」は顧客を分類することからはじまる
あなたのビジネスは誰がいることで維持できているでしょうか？
そうですね。
ビジネスを維持するためには、一人ひとりの顧客があってこそです。
これは店舗でもネットでも、通信販売でも変わりません。
日本でもアメリカでもスペインでも、ドバイでもメキシコでもアイスランドでも変わりません。
僕たちはビジネスを安定化させ、売上を上げるために顧客について理解することが必要です。
そこで、今回は
「マーケティングをいくら学んでも成果が出ない」
というあなたに、マーケティングを成功させるカギである、顧客の分類についてお伝えしたいと思います。
ついつい忘れがちですが、これなくして成果は期待できません。
1: 顧客分類が必要な理由
顧客には階層があります。
今すぐほしい人もいます。
反対に、今ではなくて、もう少し先だったらほしいという人もいます。
今も未来も絶対に要らない、という人もいます。
このような顧客の階層を分類しておかないと、「絶対に要らない」という人へ、何度も何度もアプローチしても成果が出ません。
というよりも、流れがおかしな方向へ進んでしまい、過剰に嫌われることもあるでしょう。
そこで、まずは顧客の階層を整理しておきましょう。
(1)潜在顧客
もっとも数の多い階層です。
この階層の人は、あなたの商品やサービスについて、全く必要性を感じていません。
自分自身の悩みにも気づいていないため「これ良いですよ」では注意を引くことができない階層です。
(2)あなたを知らない見込み客
自分の悩みや不満を知っています。
しかしあなたの商品やサービスは知りませんが、同じような他社のモノは知っている階層です。
(3)あなたを知っている見込み客
あなたの商品やサービスを知っている階層です。
何度かホームページへ訪問しているため、あなたへの信頼感も少しは芽生えています。
でも、完全には信頼していませんので、「自分が選んで間違いがない」というきっかけがほしい状態だと言えます。
この階層こそ、あなたが少し背中を押してあげるべき顧客です。
(4)一般顧客
一度はあなたの商品やサービスを購入した階層です。
しかし、まだリピートはしていません。
アフターフォローなどで、もう一つ上の階層へ引き上げることが必要です。
(5)優良顧客
何度もリピートしてくださる階層です。
あなたの強いファンでもありますし、口コミもしてくれる存在です。
さらに気持ちよくリピートし続けてもらうため、商品やサービス、アフターフォローなどの価値を上げていきたいですね。
マーケティングの世界では、会社の売上の8割は優良顧客から生み出されていると言われています。
あなたが、何をおいても、最も大切にしなければいけないのは、この階層です。
2: 有効なグループ分け
顧客の階層を分類することは、おわかりいただけたと思います。
次に必要なのは、優良顧客または一般顧客をグループ分けすることです。
優良顧客や一般顧客には、どのような人が存在しているでしょうか。
ここに所属している人をグループ分けすると、あなたにとって非常に有効な情報を獲得することができます。
では、どのようなグループに分けるのかを説明します。
(1)一般的な情報でのグループ分け
- 性別
- 年齢
- お住まい
- 年収
- 職業
- 家族構成
こういう一般的な項目にグループ分けしてください。
(2)心理面でのグループ分け
購買は感情です。
そのため、あなたの優良顧客や一般顧客の心理面をグループ分けしておくことは大切です。
- どのようなライフスタイルなのか
- 趣味は何か（どういうジャンルか）
- 興味や関心のあることはなにか
- 価値観
- 購買の動機は
おそらく、あなたの商品やサービスを購入する人は、心理面での違いは少ないと思います。
あなた自身の価値観に引かれている方達ですから、同じような方が多いはず。
もし、ここがバラバラなのだとすると、感情面でつながっているのではなく、他の部分でつながっている可能性が高いですね。
(3)行動
どのような流れで、どのように購入されたのかは重要です。
- 購入履歴
- 購買方法
- 利用頻度
- キャンペーンへの反応
優良顧客によっては、キャンペーンに反応しない層もあります。
それはキャンペーンの対象に興味がないのか、キャンペーンそのものに興味がない場合もあります。
このような3つの視点でグループ分けしていくことで、あなたの商品やサービスを購入している人の特性が可視化されます。
ということは、あなたが勝負する土俵が見えてくると言うことです。
他社の土俵ではなく、あなたの勝率が高い、あなたのルールで戦える土俵が手に入るのです。
これがマーケティングで成功するための第一歩です。
3: グループに合わせたアプローチ
グループ分けした内容を確認すると、あなたが強いグループを発見できると思います。
例えば、
- 男性
- 35～48歳
- 自営業者
- 社員が1～3名
- 外壁塗装業
というように見えてくると、この人たちがどうして「あなたから」購入しているのかを、心理面から紐解きます。
- あなたが儲けていそうだから
- あなたが約束を守るから
- 電話での対応が秒速だから
心理面をグループ分けしたときに、どこかに集まっている部分があるでしょう。
そこが、あなたの強みであり、マーケティングの本質にもなります。
そして、最後はどのような流れであなたから購入されたのか。
この流れは大切です。
うまくいく流れがあるのなら、その流れが使えなくなるまで、繰り返し使いましょう。
何も自分のルール以外で戦う必要はありません。
このように3つのグループ分けから見た結果を元に、似たような人へ、喜んでもらっているサービスを、うまくいく流れでアプローチしてください。
こうやって書いていくと簡単なことなのですが、多くの人が自分のルールに乗らない相手に、アプローチをしてしまっています。
残念なのですが、興味のない人、興味を覚えない人へ、いくら熱心にアプローチしても反応は期待できません。
これは交流会がわかりやすいですが、自分の商品やサービスを売りたいから、相手の話を聞いているフリをする人に、20分、30分、60分とアプローチしても無駄ですよね。
マーケティングが成功しない最も大きな理由は、顧客の分類が出来ていないからだと言えます。
4: 結局、顧客分類とは恋愛です！
では、ここまでの話を聞いていただければおわかりかと思いますが、これはまさに
「恋愛」
と同じ状態だと言えるでしょう。
イメージしてみてください。
もし、気になる相手と二人で食事をするとき、
相手があなたの前の席に座った瞬間
「今日はご飯をおごってくれるって言うから来ただけ・・・」
と、いきなり言われたとしたら、、、
これはもう、これ以上の関係から前進することは期待できません。
そうです。ビジネスで言うところの、
「全く買う気のない人を、目の前に座らせてアプローチする」
というのと同じです。
もし、きちんと事前にグループ分けして、あなたに好意を持ってくれそうなグループの人を誘っていれば、
状況はガラリと変化したはずです。
アプローチは、アプローチの内容が伝わる人に向けてこそ成果が出ます。
ここを間違えていると、いつまでも進展しませんので、ご注意ください。
5: まとめ
「マーケティングをいくら学んでも成果が出ない」
だいたい、このようなことが起こっている原因は、手法ではなく、マーケティングの知識でもなく、顧客の分類が出来ていないことが理由です。
マーケティングで成果を出すには、顧客の分類から始めましょう。
SONIDOがホームページ制作の依頼をいただいたときにも、必ず取材で顧客についての情報を明確にします。
これが明確でないと、ホームページで集客するコンセプトもアイデアも出せませんから、一貫性のないものが出来上がります。
その結果、来てほしい人が集まらず、来てほしくない人が集まることにもなります。
これは、誰もが期待していないことです。
（視点を変えると、意図せず新しいビジネスを創出したことにはなりますが・・・。）
まずは顧客の分類をはじめてください。
きっとあなたのホームページ集客に変化が訪れるはずです。
