「集客がうまくなりたい。」

 

ビジネスをやっているなら、誰もが思っていることでしょう。

 

でも、多くの人は「うまくなりたい」と思っていながらも、集客に必要な秘密を知ろうとしていません。

 

残念ですね。

 

そこで今回は、集客に必要な秘密である「消費者行動」について紹介します。

1: 消費者関与を高めろ

消費者関与を高めろ

集客がうまくなるには、消費者行動を理解することが必要です。

理由は、

 

あなたのお客さん = 消費者

 

だからですね。

 

そして、消費者には3つに分類できるレベルがあることを知る必要があります。

 

  1. 普通のお客さん
  2. ファン
  3. 勝手に頼んでないのに口コミしてくれる人

 

それぞれ、あなたとお客さんとの結びつきの強さを「関与」と表すことができます。

 

例えば、ひとつのブランドに固執して、バッグも靴も洋服も、すべて同じブランドでキメている人は、そのブランドへの「関与が高い人」と呼べます。

 

ここで関与について、代表的な6つを紹介しましょう。

(1)永続的関与

幼い頃から同じ野球の球団ファンであり、試合は必ず観戦。

グッズは当然すべて購入、野球の話になると熱く語る。

 

「熱狂的なファン」のことです。

(2)一時的関与

一時的に関与が高まりますが、しばらくすると関与が薄くなる。

 

例えば、家の物置。

購入するまでは、情報を集めて比較し、その時は無茶苦茶詳しい。

でも購入すると、、、全く興味なし。

(3)自我関与

自分の価値観に強く結びついています。

価値観の中で、もっとも重要なこととも言えます。

 

例えば、女性で「-5歳の見た目」を重視しているなら

  • ダイエット
  • ヨガ
  • メイク
  • ファッション
  • サプリ

こういったことに詳しくなります。

美容全般に詳しくなるのが「自我関与」です。

(4)認知的関与

マニアな人ですね。

 

例えば、サッカーファンで

  • チームのこと
  • メンバーのこと

だけではなく

  • 選手のフルネーム
  • 選手の生年月日
  • 出身校
  • 移籍の情報

などなど、ファンを超えて「マニア」です。

「関与」が非常に高い人です。

(5)感情的関与

映画を観る。コンサートへ行く。

  • 感動したい
  • 気分をすっきりしたい
  • ワクワクしたい

 

感情移入することで関与を高めるのが「感情的関与」です。

(6)製品関与

わかりやすいのは「ギター」です。

なぜかギターリストは、何本もギターを持っています。

 

そして、すでに持っているのに楽器店へ足を運び、眺めて、試奏します。

 

どのブランド、メーカーというよりも、「ギター」という製品に関わることが楽しみという状態です。

さて、このように6つの関与があるわけですが、私たちは「どれか」の関与の中で過ごしています。

 

どの「関与」も無い!

 

という人は、まずいませんね。

 

そこで集客がうまいところは、この「関与」を利用しています。

(1)リンクさせる

消費者が関心を持っていることに、自分のビジネスをリンクします。

(2)体感でアピール

商品やサービスを使った結果「体感できる」ことをアピールしています。

体感することで「理想の未来」が手に入りますよ、というアピールが大切です。

(3)不安を訴える

人は「不安」の方が、行動を起こしやすいものです。

 

「行動を起こせば理想の未来になれます。でも今のままだと、何も変わりませんよ」

 

集客がうまいところは、このようにアピールしています。

(4)競合との違いをアピール

他の多数とは違う。

これは「関与」を高めることにつながります。

そして関与が高まると、集客がうまくいきます。

 

でも、競合との違いといっても、、、

 

そんなふうに思われることでしょう。

ここで、例を出してみます。

 

同じチョコレートなのに競合との違いがあるもの。

それは「GABA」です。

 

「GABA」はチョコレートですが、「森永ミルクチョコレート」とは違います。

 

この「他とは違う」によって関与が高まり、集客につなげています。

(5)新しい

ひとことで言ってしまうと、消費者は飽きます

ほんとに、簡単に、飽きます

 

だから集客がうまいところは、常に新しい使い方を提案しています。

 

例えば、歯磨き粉。

一般的には「虫歯予防」ですが、新しい使い方として

  • 歯槽膿漏の対策
  • 知覚過敏の対策
  • ホワイトニング
  • 口臭予防

 

お客さんの欲求にあわせて、飽きられないように進化しています。

2: 刺激と反応

刺激と反応

少なくなっていますが、一定数いるのが「外部からの刺激で買う」というお客様です。

 

例えば、最近人気が再燃している「LPレコード盤」。

 

グループもアーティストも知らない。

曲も知らない。

どこの国の、どのジャンルかもはっきりしない。

 

当然、どんな音なのかもわからない。

 

でも、LPレコード盤には「ジャケ買い」という刺激と反応を生み出す魔法があります。

 

「デザイン」という刺激以外にも

  • 値引き
  • 口コミ情報
  • 繰り返し見た広告

 

このような「刺激」に反応することもあります。

 

いつもお客さんが「刺激」に反応しているわけではありません。

しかし、一定数は「いる」ということを忘れないでください。

 

3: 記憶と意思決定

消費者が購入を決断するときには「長期記憶」を使うことが多い

人には2つの記憶があると言われています。

  • 短期記憶
  • 長期記憶

 

そして、消費者が購入を決断するときには「長期記憶」を使うことが多いということです。

 

あなたもこんな経験があるかもしれません。

Aさんは3ヶ月前、近くのスーパーでレタスを買いました。

特価品だったので、品質は期待してませんでした。

しかし、期待していなかったとは言え、予想以上に痛んでいました。

 

それから3ヶ月後の今日、Aさんは同じスーパーへ行きました。

特価品としてレタスが売られています。

 

明らかに他店では手に入らない値段です。

 

しかし、Aさんは「3ヶ月前」のことを思い出しました。

そして、Aさんは購入しないままでした。

消費者は「安ければ買う」ということではないのです。

記憶を呼び起こし、比較し、購入を決定しています。

 

だから集客がうまいところは、長い目で見た商品やサービスを提供、提案しているところが多いです。

 

4: 学習する

学習する

学習は記憶と似ています。

 

記憶は「いや」なことを長期的に覚えていることが多いです。

学習は「好意的」な体験回数が増えると強化されます。

 

この典型的な例は、いつも同じところで買うという行動ですね。

 

他のお店でも売っているのに、いつも同じところで買う。

 

良い経験、気分がいい経験は、集客につながります。

当たり前ですよね。

 

誰もが普段から体験しているはずです。

 

集客がうまいところは、常に「学習」を強化させるようにしています。

 

5: 期待が基準

期待が基準

商品を買う。

サービスを買う。

 

このとき、誰もが持っているものに「期待」があります。

 

何も期待せずに買うことはありえません。

そもそも期待していないのなら、買いませんよね?

 

だから、集客がうまいところは、お客さんの「期待」を下げません。

最低限「期待どおり」です。

 

安定した集客を続けているところは、期待を上回ることを行っています。

 

あなたのお客さんの「期待」は何でしょうか?

ここを外すと、期待を下げてしまいます。

 

ということは、どうなるか。想像してみてください。

 

6: 思いたいこと

「やっぱり自分の選択は間違っていなかった」

お客様である消費者は、常に自分が買い物をしたとき、選んだとき

 

「やっぱり自分の選択は間違っていなかった」

 

と思いたいのです。

 

この消費者行動は大事ですよ。

 

もし、自分が購入した商品が、家の帰り道で「安く」売られていたとしても、購入した人は

 

  • 安いということはキズものなのだろう
  • 特典が付いてないんだろう
  • アフターサービスがイマイチに決まっている

 

このように欠点を探し出し、自分の選択を肯定します。

 

ということは、買い物した後、多くの人は

 

「後悔」

 

しているのですね。

後悔しているから「自分は正しいものを買った」と思いたいのです。

 

集客がうまいところは、買い物の後、お客さんが後悔されないようにサポートをしています。

選んだことを正当化できる理由を提供しています。

 

これは形のないものですが、お客様の満足度を高めることができます。

 

7: まとめ

集客したいなら、消費者行動を知る必要があります。

 

そして、集客がうまいところは意識して、または無意識で消費者行動を理解し、先回りして満足度をアップさせています。

 

特に今回紹介しました中で思いたいことは大事です。

 

金額が100円であっても、数十万円であっても、人は同じです。

自分が選んだものを正当化したいのです。

 

ここでヒントとしてお伝えすることは、

 

「購入された方が、自分のパートナー、親類、友人に胸を張って買った理由を説明できる」

 

こんな内容のことを提供できないか、考えてみてください。

 

きっと大きな満足感を提供でき、集客がうまくいくことでしょう。

 

マーケティングでもホームページを使った方法でも同じです。

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